솔루션 엔지니어가 하는 일은 각종 가전제품 수리 기사님들이 하는 일과 닮았다. 나는 가정집이 아닌 회사로 방문하고 소프트웨어를 다룬다는 차이가 있지만 방문해서 무언가를 작업하고 사람에게 설명하는 일이라는 점이 같다.
그래서 집에 가전이나 수도 등 관련 문제로 출장 기사님들이 왔을 때 좀더 느끼는 게 많은 거 같다.
최근 에어컨 설치 기사님이 왔을 땐 좋은 기분을 받았다. 들어왔을 때 웃는 얼굴로 인사하고 설명도 구체적으로 해주셨고 예기치 않게 실외기에서 벌집이 나왔는데도 119에서 벌집을 치워준다고 업무 작업과 무관한 부분까지 알려주셨다.
반면 현관문 도어락 제품 기사님은 제품이 집 밖에 있다는 이유로 방문 일정을 마음대로 정해서(다음주 쯤 갈게요 라는 식)왔고 까먹고 뭐 안 가져왔다고 일주일 뒤 다시 오고 다시 또 뭔가 잘못되서 일주일 뒤 다시오고를 반복했다. 그냥 자기 편한대로 일하는 느낌.
언제 고쳤는지도 모르게 고치고 비용을 청구했다. 돈은 바로 냈는데 테스트 해보니 문제가 있었다. 검수를 제대로 안 한 거다.
경력이 늘수록 설렁 설렁 대충 하는 사람도 있고 상대방의 기분을 생각하며 행동하는 사람도 있다.
나를 비롯해 회사 선배들이 어떻게 일하는지도 떠올랐다.
서비스직은 결과만 중요한 건 아닌 거 같다. 서비스를 제공하는 과정에서 상대방이 받는 기분이 중요하다.
고객이 불만족을 느꼈지만 결과적으로는 엔지니어가 더 많은 걸 해준 상황이랑, 고객이 만족했지만 사실 엔지니어는 아주 기본적인 것만 제공한 상황 중 어떤 게 더 나은 걸까.
정답은 없겠으나 후자가 더 일을 잘하는 사람인 거 같다.