기업이 솔루션을 사용할 때 사내에 담당자가 있다. 우리 같은 솔루션 업체는 그런 담당자들과 소통하면서 서비스를 지원한다.
솔루션 엔지니어로 3년 가까이 일하면서 여러 회사의 담당자들을 만났다. 그러면서 느낀건데 유능한 솔루션 담당자의 특징이 있다는 것이다. 이건 딱히 기업 규모랑도 관련이 없는 거 같다.
안 그러려고 노력하긴 하는데 나도 인간인지라 바이어스가 낄 때가 있다. 무능하다고 인식된 사람이 뭐 요청하면 ‘아 또 뭔 이상한 소리하려고’라는 생각이 절로 드는데 유능한 사람이 뭐 요청하면 좀 더 경청하게 된다.
유능한 담당자는 명확히 업무를 구분한다. 우리가 할 일과 그들이 해줘야 할 일을 잘 알고 있다.
솔루션 업체가 서비스 제공자인 건 맞지만 클라우드가 아닌 이상 서버 장비도 고객사에 있고 모든 건 고객사 환경에서 이루어진다. 우리가 처음부터 끝까지 모든 걸 통제할 수 있는 게 아니다.
그래서 결국 고객사 환경에서 통제하는 부분들은 담당자가 처리를 해줘야 한다. 담당자가 이 구분을 정확히 하면 엔지니어도 뭐 해달라 뭐 해달라 추가로 안 짚어줘도 되기 때문에 결과적으로 일이 빨리 끝난다.
유능한 담당자는 문제가 생기면 같이 고민한다. 물론 이건 고객사의 의무는 아니다. 솔루션에 문제가 있으면 우리가 파악해서 답을 가져다주는 게 맞다.
그럼에도 문제를 좀더 빨리 해결하려고 또는 원인이 궁금해서 본인이 들여다 볼 수 있는 범위에서 같이 고민을 하는 담당자들이 있다.
우리 입장에선 이게 늘 좋은 것만은 아니긴한데 어쨋든 본인이 관리하는 솔루션에 대해 이해하려고 노력한다는 의미기 때문에 이런 사람들은 대체로 시간이 지날수록 스스로 처리할 수 있는 부분이 늘어난다.
물론 평가는 내 뇌피셜이다.